Jonossa kukaan ei puhunut toisilleen. Perinteisesti toimiminen kassalla etenee näin:
Myyjä: "Hei!"
Asiakas: "Hei!"
Keskustelukontekstin mukaisesti keskusteluvuoroilla on oma järjestyneisyytensä. Asiakas vastaa myyjän tervehdykseen. Jos asiakas tai myyjä poikkeaa tutusta kaavasta, herättää se mahdollisesti epämieluisia tunteita. Yleisistä tavoista poikkeaminen voi aiheuttaa virheellisiä tulkintoja. Mietitään: "Onko asiakas vihainen tai liian kiireinen vastaamaan?" tai "Onpa töykeä myyjä, kun ei tervehdi!" Poikkeuksen taustalla voi olla asiakkaan kiire tai myyjän kurkkukipu.
Ehkä mahdollisesti asiakas mainitsee käsissään olevista uusista muovikasseista. Yleensä muovikassit tulevat hihnaa pitkin yhdessä muiden ostosten kanssa.
Myyjä kertoo ostosten loppusumman.
Asiakas antaa rahat.
Myyjä antaa mahdolliset vaihtorahat. "Näin olkaa hyvä!"
Asiakas: "Kiitos!"
Kaupan kassalla (olitpa sitten asiakas tai myyjä) toteutetaan Gricen maksiimeja, joita ovat:
- Laadun maksiimi: Älä valehtele.
- Määrän maksiimi: Älä puhu liikaa äläkä liian vähän.
- Oleellisuuden maksiimi: Pysy asiassa.
- Tavan maksiimi: Sano sanottavasi selkeästi ja vältä moniselitteistä ilmaisua.
Kaupan kassalla sanotaan vain ne oleelliset asiat. Harva asiakas juttelee niitä näitä ostotilanteessa. On kirjoittamaton sääntö, että kassalle ei jäädä puhumaan liikoja. Jutellaan vain ostotilanteessa, eikä jäädä tilanteen jälkeen tiskille juttelemaan. Kohteliaasti vaihtorahojen ja kuitin jälkeen siirrytään pakkaamaan ostoksia. Jokaisen tilanteen osapuolen päämääränä on se, että kassajono etenisi jouhevasti. Jos haluaa jotain tuotetta, pyritään pyynnön selkeään ulosantiin. Esimerkkinä tupakat. Niitä on paljon eri merkkejä ja jokaisessa useita makuvaihtoehtoja. Usein myös vieraskieliset tuotteiden nimet tuovat omat haasteensa asiakaspalveluun.
Lähteet:
Lähteet:
- Pragmasemantiikka, Matti Larjavaara, 2007
- https://pro.humak.fi/humakpro/humak/898216/PRAGMATIIKKA10.pdf?lahtta06
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti