Kassa kontekstina

Jonotin Päiväranna Citymarketin kassajonossa. Tarkkailin pitkästä aikaa tilannetta kassan toiselta puolen, asiakkaana.

Jonossa kukaan ei puhunut toisilleen. Perinteisesti toimiminen kassalla etenee näin:

Myyjä: "Hei!"
Asiakas: "Hei!"

Keskustelukontekstin mukaisesti keskusteluvuoroilla on oma järjestyneisyytensä. Asiakas vastaa myyjän tervehdykseen. Jos asiakas tai myyjä poikkeaa tutusta kaavasta, herättää se mahdollisesti epämieluisia tunteita. Yleisistä tavoista poikkeaminen voi aiheuttaa virheellisiä tulkintoja. Mietitään: "Onko asiakas vihainen tai liian kiireinen vastaamaan?" tai "Onpa töykeä myyjä, kun ei tervehdi!" Poikkeuksen taustalla voi olla asiakkaan kiire tai myyjän kurkkukipu. 

Ehkä mahdollisesti asiakas mainitsee käsissään olevista uusista muovikasseista. Yleensä muovikassit tulevat hihnaa pitkin yhdessä muiden ostosten kanssa.
Myyjä kertoo ostosten loppusumman.
Asiakas antaa rahat.
Myyjä antaa mahdolliset vaihtorahat. "Näin olkaa hyvä!"
Asiakas: "Kiitos!"

Kaupan kassalla (olitpa sitten asiakas tai myyjä) toteutetaan Gricen maksiimeja, joita ovat:

• Laadun maksiimi: Älä valehtele.
• Määrän maksiimi: Älä puhu liikaa äläkä liian vähän.
• Oleellisuuden maksiimi: Pysy asiassa.
• Tavan maksiimi: Sano sanottavasi selkeästi ja vältä moniselitteistä ilmaisua.

Kaupan kassalla sanotaan vain ne oleelliset asiat. Harva asiakas juttelee niitä näitä ostotilanteessa. On kirjoittamaton sääntö, että kassalle ei jäädä puhumaan liikoja. Jutellaan vain ostotilanteessa, eikä jäädä tilanteen jälkeen tiskille juttelemaan. Kohteliaasti vaihtorahojen ja kuitin jälkeen siirrytään pakkaamaan ostoksia. Jokaisen tilanteen osapuolen päämääränä on se, että kassajono etenisi jouhevasti. Jos haluaa jotain tuotetta, pyritään pyynnön selkeään ulosantiin. Esimerkkinä tupakat. Niitä on paljon eri merkkejä ja jokaisessa useita makuvaihtoehtoja. Usein myös vieraskieliset tuotteiden nimet tuovat omat haasteensa asiakaspalveluun.

Lähteet:

• Pragmasemantiikka, Matti Larjavaara, 2007
• https://pro.humak.fi/humakpro/humak/898216/PRAGMATIIKKA10.pdf?lahtta06

Puheharjoituksia

Tunnin aiheena oli puheharjoitukset.

Meidän tuli koota itsestämme perustietoja. Esimerkiksi nimi, ikä, asuinpaikka, opinnot ja työ. Lisäksi kerroin hieman harrastuksistani. Tehtävässä kohderyhmänämme olivat samanikäiset, lapset ja vanhukset. Tarkoitus oli tarkastella sitä, kuinka oma puhe muuttuu riippuen kohderyhmästä. Tein muutamia huomioita:

Samanikäiset:

• Asentoni oli rento. En seissyt virallisesti ryhdissä. Hieman liikkumista sivulta toiselle.
• Aloitus kepeällä tervehdyksellä: "Moikka!" "Morjesta!" 
• En aukaissut tai selittänyt vaikeampia sanoja. Luotin siihen, että samanikäiset osaavat hahmottaa Kuopion sijainnin tai sen, mitä on viittomakieli.
• Uskoin olevan riittävää ilmaus 'käydä keikoilla' Samanikäiset käyvät paljon katsomassa live-konsertteja. Slangisana 'keikka'
• Ääni oli tyylilleni ominainen. Välillä oli kuultavissa ilo ja tietynlainen innostus esimerkiksi viittomakieltä kohtaan.
• Käytin luonnollisesti savon murretta (kolome, myö ja työ)

Lapset:

• Asentoni oli rento. Kuvittelin lasten olevan omien pulpettiensa äärellä. Saatoin välillä hieman kumartua. 
• Tervehdys oli iloinen kuin lastenohjelmissa: "Heippa!"
• Käytin käsiäni ilmaisemaan viittomakieltä. Ilmaisin myös käsilläni sen, missä Kuopio sijaitsee.
• Ääneni oli iloinen. Kysymyksissä ja ihmettelyissäni ääneni muuttui kysyväksi. Esimerkki: "Mitä on viittomakieli?"
• Tein poisjättöjä. En kertonut opiskeluistani ja työstäni niin tarkasti kuin muille. Lidlin sijasta kerroin olevani vain kaupassa töissä. Kaupassa, jossa käydään ruokaostoksilla. Kerroin asioista niin, että niitä on lasten mukavampi kuunnella sekä helpompi ymmärtää.
• Avasin vaikeat sanat. Esimerkiksi kerroin viittomakielen olevan puheentuottamista käsin.

Vanhukset:

• Asentoni oli ryhdikäs. 
• Aloitin kohteliaalla ja virallisemmalla tervehdyksellä: "Hyvää päivää!"
• Äänessäni ei ollut vaihteluita. Puheeni äänenvoimakkuus oli korkeampi. 
• Käytin puheessani murretta, mutta en korostanut sitä. 
• Keskityin kerronnassani opiskeluihini ja työhöni. 
• Päätin puheenvuoroni kiitokseen, vaikka en tiennyt tilanteen kontekstia.

Yllämainitun puheharjoituksen jälkeen luin satukirjasta kymmenen minuutin verran. Aiheena oli Topi -kanin syntymäpäivä.

• Puheeni oli eläytyvää. Koetin äänelläni ilmaista esimerkiksi jännittäviä tilanteita.
• Joissakin kohdissa tuntui vaikealta eläytyä, koska vasta repliikin jälkeen ilmaistiin puhujan tunnetila. Esimerkiksi: "Vai niin" huokaisi Topi- kani. En repliikkiä aloittaessani tiennyt, onko Topi- kani huolissaan vai vihainen. 
• Tuntui, että on itsekin mukana sadussa. Tarina tempaisi mukaansa.
• Kymmenen minuuttia rasittaa ääntä. On hyvä huolehtia riittävästä nesteytyksestä. 
• Puheen tauotus on tärkeää. Saduista usein näkee, milloin on hyvä pitää pieni tauko puheessa. On selkeät kappalejaot.

Puhe- ja esiintymisharjoituksia

Tunnin alussa jokainen valitsi sen hetkistä tunnetta vastaavan kortin. Korteissa nalle esitti jotakin tunnetilaa. Huomasimme, että oli paljon samankaltaisia kuvia. Äkkiseltään jotkin kortit saattoivat näyttää samoilta, mutta niissä kuitenkin oli hyvinkin pieniä eroja. Kortin valittuaani jokainen esitti korttinsa tunnetilan. Ymmärsin, kuinka pienellä eleellä pystyi tarkentamaan tunnetta. Esimerkiksi iloinen ja onnellinen kuulostavat hyvin samanlaisilta. Pienillä eleillä ja ilmeillä voidaan kertoa paljon!

Teimme harjoituksen, jossa toinen oli työnsä aloittava ja toinen oli pomo.

Tehtävänanto:

1. Lukekaa normaalisti
2. Muuta olemusta (tietty tila. Esim. kiireinen, jännittynyt)
3. Kaksi puheentyyliä / keinoa käyttöön. (Liioittele!) (prosodiset keinot)
1. puherytmi
2. tauko
3. intonaatio

Harjoitus oli hauska, sillä siinä sai kunnolla eläytyä. Sain kokeilla erilaisia rooleja. Huomasin, että jännittyneen roolissa silmäkulmaani kirposi kyynel. Tuntui hassulta! Koin suureksi irtiotokseni roolini ankarana pomona. Syljin sanoja suustani kuuluvalla äänellä ja kuljin hermostuneesti edestakaisin. Välillä painotin sanomaani menemällä lähemmäksi työntekijän kasvoja. Tuli jotenkin vapauttava olo! 

Tavallisesta poiketen olin lehtorin pari. Sosiaalisessa kontekstissa on nähtävillä vuorovaikutuksessa olevien pysyväluonteiset sosiaaliset suhteet ja roolit. Yleensä on olemassa vain roolit 'lehtori' ja 'opiskelija'. Molemmat puhuvat eri tavalla ollessaan näissä rooleissa. Oppitunneilla lehtorilla on vetovastuu ja opiskelijat puhuvat silloin, kun heille on siihen annettu lupa. Tässä harjoituksessa käyttäydyin täysin eri tavalla kuin normaalisti lehtorin kanssa jutellessa.